辽宁消协开展消费投诉听证效果显著

发生消费纠纷后，消费者个体在维权时与商家“单打独斗”，明显处于劣势，头上的“上帝”光环往往会暗淡失色，无法及时维护自身合法权益。利用听证会的形式解决群体、重大、疑难消费纠纷，将消费者与社会各方面的力量联合起来，可以扭转消费者个体“单打独斗”维权的不利现状，释放出群体维权力量。

辽宁省消费者协会运用消费投诉听证的形式，促成群体、重大、疑难消费纠纷得以解决，效果显著，受到社会各方面广泛关注。

解决群体投诉

在辽宁省的消费维权史上，有两起意义重大的消费投诉听证：一起是“三星平板电视‘三包’期维权投诉听证”，另一起是“家乐福、乐购超市价格投诉听证”。

2010年起，平板电视企业陆续实行新购平板电视显示屏3年包修的规定，但是，消费者在此之前购买的平板电视，依然按企业内部规定对显示屏只包修1年或2年，引发消费者对平板电视分段包修政策的不满。

2010年9月25日，辽宁省消协组织召开了“三星平板电视‘三包’期维权投诉听证会”。9月27日，在辽宁省消协再次召开的知名家电企业投诉工作座谈会上，三星公司承诺“不再分段包修，实行彻底的3年包修期”。辽宁省消协紧紧抓住这一有利契机，在座谈会上发布了《敦促平板电视机企业执行“三包”规定的公开信》，以推动全行业的消费维权工作。座谈会后，其他进口品牌家电企业也纷纷表示，将尊重消费者的“三包”权益。

2011年一季度，消费者对大型超市价格误导、价格欺诈的投诉高发，辽宁省消协受理的此类投诉咨询多达400余件。2011年4月26日，辽宁省消协召开“家乐福、乐购企业价格投诉听证会”，就沈阳地区家乐福、乐购六家门店涉嫌价格欺诈问题进行讨论研究，相关门店负责人当场道歉。此后，家乐福(中国)东北区域负责人先后两次到辽宁省工商局、省消协，就出现的价格问题向消费者道歉，并提出了详细的整改意见。

彰显社会力量

辽宁省消协相关负责人在接受本报记者采访时表示，面对此起彼伏的投诉，我国相关法律法规尚待完善的现实无法回避，消费投诉听证有助于促成群体、重大、疑难消费纠纷得以解决。

听证前，有组织、有计划翔实周密的消费调查，是举办听证的前提条件。每次召开听证会前，辽宁省消协都会做大量周密的调查研究工作，收集大量材料，包括到消费者家中走访听取意见，并了解基层消协的投诉调解情况。听证时对调查中发现的问题进行研讨，包括被听证商企在内，都有机会充分发表自己的观点。

无论是平板电视包修期限听证还是超市价格听证，辽宁省消协在新闻媒体的大力配合下，都组织了大量细致的深入调查，并保存好证据，供与会各方面人士参考。参加听证的专家、学者也是精挑细选，不仅要有一定的社会知名度，还要在相关领域有一定影响力，并热心于消费维权事业，肯于付出时间研究听证会上有可能研讨的重要问题，并发表观点。

同时，辽宁省消协向政府相关监管部门发出参与听证邀请也是一道必经的程序。依法维权是考量消协组织维权工作的一把重要标尺，工商、物价、质监等部门是执行《消法》《合同法》《反不正当竞争法》和《价格法》等法律法规的执法部门，多年的执法使这些部门在具体工作中积累了成熟的经验。因此，在辽宁省消协举办的各种听证会上，各政府部门官员的发言表态，往往被作为定性纠纷的重要参考意见广受关注。

开辟维权新路

近年来，包括出租车调价听证、水价调价听证、采暖费调价听证等涉及消费者群体利益的听证越来越多，消协组织往往派员作为听证会上的重要成员，代表消费者发表意见。在消费侵权现象呈现出新情况的今天，消协组织如何发挥公信力、提升执行力，更好更全面地为广大消费者维权，成为摆在各级消协组织面前的一个新课题。

日前，国务院印发的《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》提出，充分发挥社会公众的监督作用，实现社会共同治理，推动市场主体自我约束、诚信经营;建设统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的现代市场体系。辽宁省消协运用消费投诉听证，解决重大疑难消费纠纷，为维护消费者利益、建成体制更加成熟的市场监管体系探索出一条有效途径。

与消费投诉听证相比，同为民主、公正、客观地听取各方意见的座谈会、研讨会、论证会等形式，更便于操作，投入上也更为节省。近年来，辽宁省部分地市消协组织广泛采取论证会、研讨会、座谈会等形式，与消费纠纷多发的行业和企业交流，传递消费者的呼声和消协组织的意见。

6月25日上午，辽宁省葫芦岛市消委会召开酒店、婚庆行业消费者经营者座谈会。6月26日，鞍山市消协召开了约谈会，就消费者反映的移动、联通、电信3家运营商存在的问题进行约谈。“开门听证提高了消协组织的公信力，收获了良好的成效，维护的是全体消费者的合法权益。”辽宁省消协相关负责人在接受本报记者采访时说。

●记者手记

听证具有公开、公正、充分听取各方意见等特点，社会各层面人士都能参与其中，广泛发表意见，辩理更加充分。法理、情理辩清了，解决矛盾自然水到渠成。消费投诉听证具有法定性、程序性、透明度高、参与人员更广泛等特点，但操作起来程序比较繁琐;论证会、研讨会、座谈会与听证会有异曲同工之处，但更便捷，研讨问题的时效性也更强。

无论是听证会还是座谈会、论证会，听取各方面意见，让被听证者充分发表见解，进行公开辩论，其目的都是为了更好地解决问题。（王文郁）