体验五大电商网购退换货细节

□丁宁

从2014年3月15日开始，7天无理由退货的法规正式执行。然而需要注意的是，无论是无理由退换货还是质量问题退换货，操作时还是有许多细节需要注意。

苏宁易购：质量问题退换货很奇葩

质量问题7天包退、15天包换，本来是国家三包法的硬性规定。但苏宁易购针对三包法的奇葩执行，却让因质量问题所需要的退换货变得非常复杂繁琐。笔者前不久在苏宁易购购买一台纽曼品牌的平板电脑时，就遭遇了7天内无法开机的质量问题。如果是在两年前，笔者只需将平板电脑送到苏宁任意门店，即可由苏宁易购代为送检，并办理退换货服务。

但是从今年开始，苏宁易购的相关规定却发生了改变。虽然这款纽曼品牌的平板电脑，仍是苏宁易购的“自营”商品，但却并不由苏宁易购提供售后服务。在通过电话投诉之后，笔者得到的短信回复则是：“您好，您的商品是由纽曼售后提供服务，客服热线4008101989。根据三包规定，7天可办理退货，15天内可办理换货。鉴定报告开具后，可将鉴定报告扫描件发送传真025-86701922，苏宁会在收到鉴定结果24小时内告知退换货结果。”

悲催的是，笔者所在的城市根本就没有纽曼售后服务站，所以只能将出现质量问题的平板电脑邮寄回纽曼总部送检。如此一来，一旦中途快递出现延误，或者纽曼开具鉴定报告时比较拖拉。那么甭说7天包退的时限，甚至就连15天包换的时限都有可能延误。

天猫商城：运费险只保退货不保换货

虽然出身于C2C平台，但7天无理由退货还没有正式成为国家法规之前，天猫商城便已开始大力推广这一服务。消费者在签收货物后7日内，在不影响二次销售的前提下，均可申请无理由退换货。非包邮商品，买家承担来回运费；包邮商品，买家只承担退货运费即可。而针对退货运费的问题，天猫商城还特别推出了“运费险”服务。消费者只需在下单时购买一定金额的保险，便可在退货时获得运费理赔。

比如说一件1公斤以内的服饰，退货运费险通常都比较便宜。前两年的运费险金额通常只有0.8元，如果消费者选择退货，则可获赔12元的退货运费。最近两年，运费险的价格有所上涨，1公斤以内的服饰，通常需要1.2元的保费，才能获赔12元的退货运费。虽然“运费险”还有一些细节需要改善，比如说只保退货、不保换货，只保退货运费、不保发货运费。但这样的服务在电商中，仍旧是不错的了。更何况很多天猫商家都会免费赠送运费险，所以消费者连投保的钱也一并省下了。

京东商城：运费险既保退货又保换货

考虑到运费险在天猫商城颇受欢迎，所以京东商城也在近期试水运费险。目前来看，京东商城的运费险只针对第三方卖家，并且既保退货又保换货。当成功完成退换货时，保险公司会将协议约定的退换货运费赔付给消费者。举例来说，假如消费者买了一件衬衫，收货后觉得不喜欢想退换货。后续支付9元钱的退换货运费，保险公司会按照规定赔付给消费者9元的退换货运费。

相对于天猫商城来说，京东商城的运费险最大的优点就是“既保退货、又保换货”。客观来说，更加人性化。缺点是，京东商城的运费险暂时只支持卖家为消费者购买，后期才会上线客户购买功能。所以消费者只能挑选那些带有“运费险”标识的第三方卖家，否则将无法享受运费险服务。

亚马逊：质量问题30天退换货

如果说7天无理由退货是针对非质量问题的消费者法规，那么国家三包法所规定的7天包退、15天包换，则是针对质量问题的消费者法规。三包法明确规定，消费者所购买的商品只要是在7天内出现质量问题，便可享受全额退款退货服务。15天内出现质量问题，则可享受更换同款新品的换货服务。

而与其他电商有所不同的是，有海外背景的亚马逊，则将多数品类商品的包退包换期从7天/15天，延长到30天/30天。也就是说，除了个别品类的商品外，只要消费者所购买的商品在30天内出现质量问题，均可自由享受亚马逊提供的退换货服务。与苏宁易购的奇葩规定不同，亚马逊还可为消费者提供代检测服务。因此，消费者只需在30天内预约亚马逊快递员上门取货，便可轻松完成代检测服务。

当当网：上门退货退款

相对于其他电商来说，当当网的退换货时限并未延长，而且也仅与国家法规相持平。支持7天无理由退货、7天质量问题退货、15天质量问题换货。但当当网的上门退款服务，却是非常具有人性化的服务。因为就目前来看，电商在遇到退货问题时，往往都坚持“原路退回”的原则。说得直白一些，就是付款时如果是银行卡，那么退款时就是银行卡。付款时如果是支付宝或财付通，那么退款时就是支付宝或财付通，并且退款还不是及时到账，通常需要3-5个工作日。如此看来，当当网所推出的上门退现金服务，应该算是整个电商领域的佼佼者。

当消费者收到不满意的商品后，打个电话给当当客服。过几天就会安排人上门取货，而且还会把货款以现金形式一并退给消费者。可以毫不夸张地说，无论是7天无理由还是质量问题，当当网均可提供上门退货退款。唯一需要注意的，就是现金需要当面点清，过后不补。