国美三大服务全面升级 护航五一真低价最强攻势

中新网4月29日电 作为全国家电连锁企业领航者，国美电器自成立以来，一直坚守着“一切以消费者需求为导向”的经营理念，始终致力于不断优化消费者购物体验，提供顾客更优质的服务、更有品质的生活。

国美电器在2014年初推出“国美服务在升级”主题活动，活动第一阶段通过售前打造门店“优服务”快速升级、售中吸纳顾客“倡参与”满意打分、售后联动多体系“严执行”共同监督三个分题活动，对卖场环境、服务态度、商品管理、业务流程、服务效率等消费者服务环节等多项服务标准进行管理及评价，形成以初期验收成果逐步带动全国活动开展及服务氛围的渗透效果，今后将陆续邀请更多消费者以义务服务监督员的角色给予协助监督。

此外，为了在五一期间让消费者享受到全品类真低价福利，国美推出了“全民见证真低价——五一超级黄金周“系列活动，以“真低价”理念普惠广大消费者，全面引爆五一家电市场。

售前打造门店“优服务”快速升级

门店作为消费者直接接触的消费场所，具有天然的服务体验优势，因此实现门店从销售功能到服务体验功能的转型成为家电零售企业的运营之重。1月1日起，国美电器率先在全国1600多家门店开展“优服务”升级活动，通过终端自检、分部监督、总部核查，对店面环境、员工形象、服务流程、明码实价等多个环节监督改进，以快速提升门店服务质量。

自活动开展以来，全国各大分部门店服务提升效果显著。以北京地区来讲，在分部领导和门店所有工作人员的共同努力下，门店在出样选购、店面环境及服务接待等环节上服务体验大幅提升，为用户提供了最佳的产品购买体验。在不断挖掘顾客深层次体验需求的同时，一级门店也对城市周边及二级市场门店逐步渗透检查整改，形成了一级幅度提升、二级跟进整改、全国错落整改的服务升级新氛围。

售中吸纳顾客“倡参与”满意打分

为加强购物体验过程管理，传递消费者即管理者的经营理念，国美电器客服体系在全国门店开展“顾客满意打分评价”活动，通过发放顾客服务评价表、设立意见箱等需求收集形式，第一时间了解消费者在购物环境、服务质量、商品管理、业务流程、专业诚信等54项服务环节的意见与建议，并作为后期改进方向。

截止目前，活动期间全国共有近8万顾客参与评价，收集顾客反馈有效建议17900条，顾客建议逐一采纳实施，98%的顾客表示惊喜，没想到国美对自己提出的小意见都如此重视，消费者的消费主权逐渐被放大。

举例来讲，针对本次顾客集中反馈的退换货效率慢的问题，国美电器客服体系重新梳理退换货流程，并按需制定快速退换货标准，以提高消费者退换货的时效性。国美快速的服务反应也获得了消费者的高度认可。河北的张女士连连表示赞许“太棒了，虽然不希望有退货发生，但是这种形式还是给了我极大的安全感，为我们顾客想到家了”。

国美电器客服中心总监白梅女士表示，作为监管部门，我们将遵循“顾客满意”的原则监督本次活动的开展，对顾客提出的意见和建议将逐一审阅及跟进，并及时着力改进，加强与消费者之间的“通讯”粘性。同时，我们对广大消费者的支持与厚爱表示感谢，希望每一位顾客都能够提出自己的宝贵意见，帮助国美提升服务质量。

售后联动多体系“严执行”共同监督

为切实提高消费者的购物体验，国美全面启动第三方责任监督机制，本次活动国美电器陆续邀请1200多名消费者代表作为义务服务监督员，对售前、售中、售后的各个环节依据服务检查标准进行评价，真实客观测评国美全流程服务体系。此外，国美还邀请第三方神秘顾客对1600多家门店进行暗访，在出样、店面环境、服务接待等环节上，挖掘顾客深层体验需求，逐层打造错落式服务升级效果。

活动延续期间，国美将继续向全国用户发出邀请，希望全国用户能参与到体验监督中来，国美也将借助完善的服务监督体系，规范提升服务质量，将国美服务升级真正落到实处，践行成就品质生活的品牌承诺。

五一全品类攻势“真低价”普惠全民

五一期间，国美在全国门店同步开启“全民见证真低价——五一超级黄金周”系列活动，届时将针对彩电、3C数码、冰洗等多品类产品进行大幅度让利促销。以3C品类为例，国美特别推出了3C产品“跨渠道换新”优惠政策，消费者可凭在国美任意品牌购买的3C品类购物发票，即可在成交价的基础上再享受到最高10%的优惠补贴。

为了让消费者享受到更多优惠，国美还联合银联推出了为期一个月的“全民齐刷卡”大型消费者回馈活动，凡持有银联卡(卡号以62开头，卡面有银联标识)的消费者前往国美、永乐、大中等家电卖场进行消费时，凭刷卡单或凭银联官方微信活动验证码刷卡，满额将再降100元。此外，消费者前往国美门店购物时，还可享受到打车补贴，实现真正的便民优惠。

为消费者提供差异化的服务体验已成为当前零售业竞争的核心。未来，国美将继续致力于全面提升客户购物体验，通过产品价格、购物体验、售后服务等方面与消费者进行全方位的互动服务体验新模式，树立行业服务高效准，为消费者提供个性化、多样化的服务新体验。