消费者陷在线旅游黑洞 “无人可告”致维权难

新《旅游法》正式实施已逾半年，曾经的一系列“旅游陷阱”渐渐踪迹难觅。而曾经频频利用“旅游陷阱”盈利的传统旅游商，在新《旅游法》的压制下，也开始另谋出路，纷纷加入在线旅游行列。伴随着春季旅游旺季的到来，在线旅游业进入红海时期，为拉拢更多客源，恶性竞价、诱导消费、非法一日游等乱象重现市场。据新华网不久前报道的天津杨先生的遭遇让人颇为关注。杨先生从在线票务公司携程网上预定了每晚价值高达1500美元马尔代夫满月岛别墅，可最后花了住别墅的价钱却只能住普通客房，多次协商未果，想向携程索赔的时候，发现无法找到携程的开办单位，告无可告。破除在线旅游无实价、无发票、无合同、的“三无”魔咒，不能光靠一两个部门监管，也不能仅寄希望于商家“自律”，关键还在于消费者维权意识的自我强化。

旅游乱象现身在线旅游业

在新《旅游法》实施半年后，传统旅游业以往的盈利模式渐渐萎缩，而旅游市场在互联网多年的洗礼后，在线旅游业呈现欣欣向荣的景象，现在我国已经正式进入了在线旅游时代。而传统旅游商家为了寻找新盈利点，也陆续建设自己的旅游网站加入在线旅游业，受此影响，进入春季旅游旺季后，在线旅游业进入了血拼阶段。在线旅游商家们互掐价格底线，国内旅游景点也纷纷开始开设网上售票通道。

据统计，国内旅行社网站现有20304家，约占全部旅游网站的40%，众多旅行社网站正逐渐成为旅行社产品的重要营销渠道。但林子大了自然什么鸟都会有，还有很多假借知名旅行社品牌设立的与线下旅行社品牌不符的网站，这类网站多数存在骗术多、维权难、产品质量良莠不齐等诸多乱象。而在线旅游的乱象远不止冒牌旅行社，就连已经是在线旅游业的巨头也存在着店大欺客的嫌疑。

从在线票务公司携程网上预定了每晚价值高达1500美元马尔代夫满月岛别墅的杨先生，万万没有想到自己花了住别墅的价钱却只能住普通客房。携程网为其提供的信息不仅错误百出而且百般推脱责任。因为携程虚假承诺以及拖延变更手续造成了损害，杨先生向携程提出了索赔。却发现自己根本不知道携程网的开办单位，只知道是在上海开办。

旅游维权遭遇“三难”

旅游业顽疾长期难以根治，维权难是重要原因。自旅游行政管理部门推出滞纳保障金这一处罚措施以来，各旅行社的违法违规行为有所遏制。然而近年来旅游电商的兴起，让旅游市场乱象大有卷土重来之势。由于旅游电商存在涉及环节众多、责任相对人模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线平台购买旅游、出行产品后，一旦权益受到侵害，便落到“投诉无门”“吃哑巴亏”的境地。

一是侵权行为界定难。上述案例中涉及境外酒店预订，在沟通的过程中难免存在分歧或误解，如何认定携程在此环节存在欺诈行为，以及如何证明是由于携程的主观过错造成了消费者的损失都是一个艰难的过程。对此，银律师事务所律师李进仓表示，要杜绝旅游电商这些擦边球、变相侵权行为，还需地方和社会有关部门出台细则加以配套和完善。

二是责任主体确认难。由于携程在此次交易里充当的是“中介者”的角色，杨先生与酒店一切的交易和沟通都是由第三方booking网操作完成，因此，对于是哪一方侵害了消费者的权益，是否构成共同侵权行为，仍需进步一探讨。专家指出，启动诉讼程序的前提是要知道被告是谁，如告错了被告，将被法院驳回，且自担诉讼费用。在电子商务交易中，因其虚拟性、即时性、跨地域性等特点，人们一般只知道自己是在哪个网站上进行的交易，根本不知道其开办单位、责任承担人是谁，不知道对方在哪里，对方交易者真实身份难以确定，造成了合法权益难以主张。

此外，电子商务纠纷案件的管辖，目前我国尚无特别法律规定，只能按一般民事诉讼管辖原则，由被告所在地或合同履行地法院管辖。网络的地域跨越性带来高昂的维权成本，是大多用户选择吞声忍让的重要原因。

三是主管部门执法难。由于旅游行政管理部门没有执法权，遇到个别问题还需借力于执法部门，也容易带给消费者了旅游者主管部门推诿责任的不良印象。

治理乱象迫在眉睫

在线旅游的乱象已是不争的事实，而改进的方面有很多。首先对于在线旅游电商而言，应该要加强自律，在核实相关的信息之后再向消费者进行确认，切莫因省事给消费者在消费过程中造成损害或是不便。或者对网上旅游产品也设置，享有7天退换货的权利，消费者如果遇到不予退换货的情况，可以按照新消法规定，向消费者协会进行投诉。

相关部门应该提高旅游电商准入门槛，对入驻的卖家、第三方身份进行详细的检查，遇到消费者举报，应及时查处不法经营者。此外，相关的旅游监管部门应当对网上旅游网站进行定期定点监督监管，肃清取缔非法经营网站，并对其处以一定的惩罚措施，给线上旅游市场创造一个良好的环境。还应要求在线旅游网在网站相应的位置标注其联系地址归属的企业名称以及法律责任主体，让消费者在遭遇侵权时，在有法可依的情况下，也能够有人可告。

最后消费者自身在选择在线旅游网站时，更应该做好前期的调查，在消费中也应该保护好相关的证据，一旦出现侵权行为能及时维权。一旦发生了纠纷，建议消费者在投诉的时候应及时的寻求法律帮助，及时聘请律师。从以往的经验看，旅游中遇到的问题解决起来都比较麻烦，特别对方多数是旅游公司、饭店宾馆等单位，经济实力都比较强，在当地都有一定的关系网。因此，及早的请律师等专门的法律工作者介入对于最大限度的维护维护消费者的合法权益是十分必要的。